- プロフェッショナル職（大学卒）（運輸）
- 廣嶋 佳奈
営業施策を打ち出すための
データの分析・調査を行う。
数値にお客さまの動きを見る。
東海道新幹線をより多くのお客さまにご利用いただき、収益拡大につなげていくためには、お客さまのニーズを適切に捉えて、機会を逃さずに、よりお求めいただきやすい形で商品を販売することが求められます。その施策を打ち出すための基礎となるデータの分析・調査および収入管理が、私の担当です。
分析・調査業務では列車ごとの発売実績などのデータに基づき、どの種類のきっぷが何枚売れているか、どの時間帯で売れているか、どの区間でご利用が多いかなどを分析して明らかにします。直近の社会情勢や景気動向などマクロな側面から、沿線のスポーツやライブなどのイベントの影響といったミクロな側面まで、多面的に輸送量を分析することで、お客さまの動向を捉えてニーズをくみ取り、新たな営業施策に役立てることを目的としています。前職のエクスプレス予約カスタマーセンターで案内していた、割引商品のラインナップや価格を決めていく基礎資料にもつながると思うと、余計に力が入ります。
データそのものは無味乾燥な数字の羅列ですが、じっくり分析すると数字の向こうにあるさまざまな事象が浮かび上がってくることが面白みです。データの抽出方法やデータの性質、データから導き出された数値に対して常に疑問を持ち、原因をひとつひとつ紐解いたり、ある仮説に基づいて分析し直したり、目的を持って分析・調査を行ってお客さまの動きを解明していく、そんな姿勢を大切にしたいと思っています。
安全・安定輸送への真摯な姿勢に惹かれて。
私の実家は、東海道本線のすぐ近くにあります。そのため幼い頃から颯爽と走り抜ける列車の姿はもちろん、線路設備の保守・点検作業が行われている様子を目にして、時には夜間作業の音に耳を澄ませました。企業研究を進めるにつれてＪＲ東海が列車の安全・安定輸送にどれだけ多額の設備投資を行っているかを知り、子どもの頃に見た光景と結びついて、ＪＲ東海の真摯な企業姿勢を強く感じました。加えて、就職活動中にお会いした先輩社員の方々がとても魅力的で、この人たちと一緒に働きたいという思いがだんだんと強くなりました。人々の当たり前を守りながら地域に貢献したい、魅力的な仲間とともに第一線でお客さまに直接サービスを提供し、笑顔をたくさん作れる仕事がしたいと思い、志望しました。
その思いがかなって、駅係員を経験したのちに実際に在来線の車掌や運転士として、私の実家近くを乗務することもできました。子どもの頃に眺めていた列車に初めて乗務できたときはとても感慨深かったです。
私は現在、お客さまと接するフロント業務から離れ、営業施策を支える「縁の下の力持ち」のような仕事に就いています。駅や旅行会社の窓口などで発売されたきっぷのデータや取り扱われた金額を、様々な断面でとりまとめる仕事もあり、例えば駅の将来的な運営体制を検討する基礎資料として活用されるなど、とても重要です。会社の施策の判断材料となり、ひいてはお客さまへのサービスの質の向上にもつながっていく数字を扱っていることは、私にとっての大きなやりがいです。
現業での経験を活かして、将来はマネジメント業務に。
- ’09-4月入社、新入社員研修
- 同期の仲間と研修センターで寝食をともにしながら、会社や鉄道に関する知識を学び、鉄道人としての基礎を築きました。さまざまなカリキュラムや課外活動を通じて、同期との仲を深めることができました。同期はやはり特別な存在で、今は職場がそれぞれ違いますが定期的に連絡を取りあっています。仲間の成長した姿はいつも私の励みです。
- ’09-6月岐阜羽島駅
- きっぷの発売、改札での案内やきっぷの精算、券売機の操作、忘れ物対応など、営業に関わる業務を幅広く行いました。駅は、お客さまを最初にお迎えする場所であり、最後にお見送りする場所です。気持ちよくご旅行いただけるように、お客さまの様子をよく見て、不慣れなのか、お急ぎなのかなどを感じ取り、一人ひとりに合わせた接客を心がけました。
- ’11-9月名古屋運輸区（在来線車掌）
- 在来線の車掌として、普通列車・特急列車のドアの開閉、ホーム上の安全確認、車内放送、きっぷの発売や乗り越し精算などの業務を行いました。思い出深いのは、中央線を走行する特急「しなの」に、同期と乗務した時のことです。私はドア扱いと放送を担当したのですが、乗務後に同期から「車内で対応したお客さまが、放送がとても聞き取りやすかったと褒めていたよ」と教えてくれました。放送には苦手意識がありましたが、お客さまからのお褒めの言葉は大変嬉しく感じました。
- ’13-12月大垣運輸区（在来線運転士）
- 東海道本線の普通列車・特急列車・ワンマン列車に運転士として乗務しました。安全に絶対はないということを念頭に置いて、一つひとつの確認動作、運転操縦に全神経を集中させて業務にあたりました。お客さまを無事に目的地にお運びし、人々の日々の生活の当り前を支えている実感が、一番のやりがいでした。
- ’17-11月営業本部 エクスプレス予約カスタマーセンター
- エクスプレス予約・スマートEXの入会方法や利用方法、クレジットカードの決済に関することなど、お客さまからはもちろん、駅や車掌からの問い合わせにも対応しました。スマートEXの導入時期にも携わり、たくさんの問い合わせに対応しながら、新しいサービスを案内できたのはいい思い出です。問い合わせが多かった分、「ありがとう、助かりました」というお客さまからのお礼の言葉をたくさんいただきました。
- ’20-3月新入社員研修インストラクター
- インストラクターとは、クラス担任の先生のような役割です。コロナ禍の中、オンラインでの研修となり試行錯誤の連続でしたが、自宅で頑張っている研修生を思い浮かべて取り組みました。研修後、各職場に配属された教え子たちの今後の活躍が楽しみです。
- ’20-6月営業本部 販売計画グループ取材当時
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- 趣味はゴルフ
- 多くて月4回ラウンドしたこともあるほど、ゴルフが大好きです。今も月に1回はラウンドをしていて、社内の交流もずいぶんと広がりました。ゴルフをやっていてよかったと思います。
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- 箱根にハイキング
- 予定が合えば、フットワーク軽くどこでも出かけていきます。最近は職場の仲間と箱根にハイキングに行きました。天気がよく、紅葉も色づき始めていて、まさにハイキング日和。日帰り温泉で体を癒し、おいしいご飯をたくさん食べ、とてもよいリフレッシュができました。
Profile
廣嶋 佳奈
プロフェッショナル職（大学卒）（運輸）
営業本部 販売計画グループ
2009年入社
社会学部メディア学科卒