私の創造

お客さまへのサービスのさらなる進化に貢献し新しい価値を創り出す。

総合職(事務)
藤田 玲奈

仕事

背筋を伸ばし、汗を流してがんばる社員のために。

お客さまへのサービスに携わる社員を支えていく。

鉄道は小さなお子さまからお年寄りまで、あらゆる人々に対してサービスを提供しています。現在の私は、そうしたサービスをフロントで担っている社員への教育や指導に携わっています。
具体的なものとしては、例えばお客さまへの対応の指針となる教科書ともいえる冊子を制作し、駅の窓口や改札など、お客さまへのサービスに携わる全社員に配布しています。この冊子には、身だしなみや言葉遣いをはじめ、お身体の不自由なお客さまへの対応等、さまざまなシチュエーションでの対応方などを具体的に示しており、サービスに携わる社員はこの内容に沿って業務に励んでいます。また、近年増加する海外からのお客さまへの対応として、駅係員の英語研修の運営にも携わっています。研修を受講した駅係員から、「海外からのお客さまに、研修で学んだ表現を使ってご案内したら“今のあなたの英語はとてもわかりやすい。”とほめられました。」といった声が寄せられ、そういった反応があることは、私も大変うれしく、また同時に習得したばかりの英語を駆使してご案内する社員を頼もしく感じています。
また、行政や他の鉄道会社と共同で行っている、鉄道のご利用に関するさまざまなキャンペーンの調整なども担当しており、自身が関わったキャンペーンのポスターなどが駅をはじめ、広く世の中に発信され、多くのお客さまの目に触れることで、達成感を感じます。
私がJR東海を志望したのは、東京~大阪を結ぶ国家の大動脈を担っているという使命のもと、仕事の先にはつねに多くの人々の暮らしや笑顔、幸せがあるという、社会的な貢献度の高さに惹かれたことが理由でした。だからこそ、今の仕事を通じて、お客さまへのサービスを向上させることに微力ながらも貢献しているというのは、大きなやりがいとなっています。
入社後、私は東海道新幹線の車掌、在来線車掌、駅係員と、サービスの最前線での業務を経験しましたが、そこで目にしたのは、列車の安全・安定輸送のために、背筋を伸ばし、汗を流しながら働いている多くの社員の姿でした。今はオフィスでの仕事ですが、さまざまな施策を進める上では、原点に立ち返り、お客さまと、最前線でお客さまにサービスを提供する社員のことをつねに意識するようにしています。
さらに、お客さまへのサービスに携わる者として、鉄道業界にとどまらず、世の中の動きに対してアンテナを高くし、次代のサービスについて思いを巡らすことも大切だと考えています。

 

仕事と家庭の両立は、自然な選択でした。

JR東海が提供するサービスには、現在の東海道新幹線、在来線に加え、近い将来、中央新幹線が加わることになります。エクスプレス予約がスタートした15年ほど前は、出張と言えば窓口で切符を購入するのが「当たり前」でしたが、今やスマートフォンで予約してチケットレスで乗車するのが「当たり前」になっています。そういった意味で、中央新幹線が開業するときには、お客さまへのサービスはどれほど進化しているのか、考えるととてもワクワクしますし、今後、サービスをさらに進化させ、新しい価値を生み出すことにも、もっと携わっていきたいと思います。
現在私は2人の子供を育てながら、フルタイムで働いています。入社する前から、漠然と「結婚、出産を経ても長く働き続けたい」と思っていたのですが、身近な先輩社員が実際に家事・育児と両立しながら働く姿を見てイメージが湧くようになり、子育てしながら働くことは自分にとってごく自然な選択でした。そういった選択をした今、家事・育児をしながら働き続けるための制度が整っており、支え合う風土が浸透していることは、とてもありがたく感じます。そして産休・育休を経たからこそ、当社を客観的に捉え新たな魅力に気づくとともに、改めて自身の仕事が、子供に胸を張れる仕事であると認識できたと思っています。
当社では、子育てをしながら働いている女性社員は珍しくありません。
復職後は、子どもの保育園のお迎えの時間が決まっていることもあり、今まで以上に計画性、効率性、スピード感を意識し、これまでの仕事のやり方を見直すなど工夫して取り組むようにしています。また、子どもの病気等で休まざるをえない場合に備え、こまめに進捗を報告するなど、なるべく周りに負荷をかけないようにと考えています。家庭の事情を理解し、いつも支えてくださっている職場の上司や同僚の方々には、心から感謝しています。
今後も、仕事と家庭を両立しながら、総合職としてさまざまなジャンルの仕事にチャレンジしていきたいと考えています。

 

キャリア

総合職として幅広い業務を経験してきました。

'06-4月入社、新入社員研修
同期入社の仲間が一堂に会して、文字通り寝食をともにしました。大変だと思うこともありましたが、それを楽しい思い出に変えてくれた同期との絆は、今も変わらずに続いています。
'06-6月現場研修(車掌研修、駅研修)
どんな時でも現場の社員は鉄道の安全・安定輸送を守るために汗を流していることを知りました。一人ひとりが自分の役割を認識し、やるべきことをきちんと果たしています。その姿を通じて、鉄道の仕事とはチームワークそのものだと学びました。
'07-5月関西支社 運輸営業部 営業課
駅の収入に関する営業動向や輸送動向の分析に携わりました。ちょうどN700系のデビューに巡り合わせ、新大阪駅での出発式のイベント担当を任され、新たな歴史の1ページに立ち会えたのは、とてもいい経験になりました。
'08-7月人事部 人事課
小集団活動・提案といった業務の改善に関する活動を通じて、人材育成、教育方針の策定を担当しました。
'10-7月東海鉄道事業本部 運輸営業部 営業課
当社の在来線サービスに関するお客さまからのご意見に対する対応を担当しました。一つひとつの意見に真摯に向き合い、関係箇所と議論しながら、在来線のサービスのあり方を考えていく仕事でした。
'11-8月産休・育休
1人目を出産(育児休業)
'13-5月営業本部 総務・企画グループ
育児休業から復職し、商品やキャンペーンのプレスリリース等の報道対応などを担当しました。なかでも東海道新幹線開業50周年を記念したプロジェクトで親子向けの商品の企画をはじめ、さまざまな商品のプレスリリースに携わったことが印象に残っています。特に「新幹線の魅力」を感じてもらう親子向け商品では、初めての試みばかりで、現場はもちろん、社内外問わず多くの関係者の協力が不可欠で、商品を世に出すまで何度も粘り強く議論を重ねました。多くの関係者の総力を結集させて創り上げた商品の魅力を、ベストな形で広く世の中に発信したいという想いで取り組みました。結果、新聞をはじめさまざまなメディアで取り上げていただき、発売後約20分という速さで完売。世の中に「新幹線の魅力」を改めてアピールする一助を担えたというのは、大きな喜びにつながりました。
'15-5月産休・育休
2人目を出産(育児休業)
'16-4月営業本部 運賃制度・駅業務グループ取材当時
 

これからめざすもの

企業を支える根幹は「人」に尽きると思っています。これからもさまざまな仕事を通じ「人」を育成するとともに、社員一人ひとりの働き方をサポートしていくような仕事に取り組みたいと考えています。

プライベート

  • 家族で鉄道の旅
    「電車大好き!」という5歳と1歳の息子たちを連れて、旅行に出かけました。写真は高山を旅した時のものです。当社沿線には数多くの観光資源があるので、沿線にある子連れ観光スポットを楽しんでいます。
  • 親子でピアノを弾いています
    昨年から長男がピアノを習い始めたので、私も昔を思い出しながら「トルコ行進曲」などを弾いています。また、親子で流行りの曲を連弾したり、そこへ次男も太鼓で参戦したりと、夫も聴きながら楽しんでいます。
藤田 玲奈

Profile

藤田 玲奈

総合職(事務)
営業本部 
2006年入社
経済学部卒